物业服务如何创新发展 郑州这些小区有了“参考答案”

陇三社区的红色物业为居民服务

中原网讯(记者 孙雪苹 文/图)在房地产业发展的过程中，物业管理是其中一个非常关键的部分。

近年来，围绕物业服务质量参差不齐等方面的物业纠纷事件时有发生，不仅影响到居民的日常生活质量，还直接影响到社会的和谐与稳定。如何提升群众生活幸福质量，融洽物业企业与业主的关系，促进邻里和谐和社会稳定？社区“微调解”、菜单式管理、智慧物业……近日，记者了解到，郑州市物业领域正在探索创新发展的实践路径。

社区“微调解” 足不出户解难题

位于金水区的鑫苑名家，是郑州市主城区一个交付20余年的小区，随着业主停车需求的逐渐旺盛，“非机动车停车难”成为业主集中反映的问题之一。

2023年，在北林路街道党工委的支持下，鑫苑名家组建由业主老党员、老干部组成的“红色楼长服务队”，针对停车问题，召开4次“楼长会议”，收集楼内业主对停车问题的意见建议46条，最终确定人车分流实施方案，解决非机动车停车难的问题。

此外，鑫苑客户服务中心还设立了400党员客服电话，连线四大业务板块、10余个业态，只要业主有报事、报修、咨询、投诉等问题，都可以拨打这个电话。物业都会在20分钟内完成与归属部门的联系、沟通，48小时内给予业主首次回访。

“因为停车位有窨井盖突出问题拨打了400热线，3小时后物业给出维修方案，持续施工之后，第3天窨井盖便平整如初。”在鑫苑名家住了20年的业主杨先生对物业反应速度和处理时效非常满意。

据了解，鑫苑服务400热线24小时在线，每年处理话务50万余条。

红色物业菜单式管理 提升楼院治理水平

“以前我们这个院子，无单位打理、无物业管理，环境一整个脏乱差。2021年社区安排红色物业进驻，不仅卫生状况变好，车辆有序摆放，平时生活中遇到的小问题也有人解决了。”近日，在郑州市管城区陇海马路街道办事处陇海东路第二社区，居民说起红色物业公司入驻前后的巨大变化有感而发。

原来，管城区市中心存在多数建成于20世纪80年代的老楼院，由于种种原因成了典型的无主管老旧楼院聚集区。其中，陇海马路街道就有102个无主管楼院，且普遍存在基础条件差、环境卫生差、居民缴纳物业费意识较淡薄等问题。

2021年5月，辖区成立郑州市首家街道公办物业公司——河南隆美物业管理有限公司，针对辖区无主管楼院，以平均不到每平方米1元的物业费标准，解决居民小区的整体卫生等多项民生问题。该公司突出党建引领的“红色”属性、公办物业的“公益”属性、红色物业的“责任”属性，成为郑州红色物业的典型代表之一。

“该物业公司不以营利为目的，在进驻后结合实际实施菜单式管理，先把楼院‘管起来’，再解决‘管得好’的问题。”管城区住房保障中心相关负责人表示，隆美物业实施“一院一策”，采取“路院共治”等方式，如选择12小时还是24小时管理、几天管理一次、卫生死角是否要清理？群众从居住环境变化中逐步认可并支持物业服务，打破了过去社会物业“进来留不住、留住干不长”的怪圈。

“几十年没用上暖气的片区，红色物业进驻后已有18个院开始接入暖气。”隆美物业负责人表示，公司了解到近年来辖区居民对于安装集中供暖愿望迫切，一方面征求业主意见并商讨制订了暖气安装方案；另一方面，积极争取政府补助筹措资金，同时通过召开居民大会、发放宣传资料等方式，倡导居民共同参与、合理分担安装费用，并制订费用分摊具体方案，得到居民的积极响应和支持。目前，陇三片区暖气安装工作正在有序推进，预计今年底通暖。

“百姓信得过政府，进而信得过我们。”河南隆美物业管理有限公司相关负责人说，“公办物业的公益属性是根本，我们也在不断提升服务水平，下决心让服务群众这‘最后一米’走得更舒心、更便捷。”如今，红色物业已建立8个办事处，进驻小区346个，管理户数将近4万户。

搭建市级智慧物业平台

构建服务新生态

“郑州市作为住建部智慧物业工作部署试点城市之一，‘郑州市智慧物业管理平台’的建设是试点工作的重要成果。”市住房保障部门相关负责人表示，平台运行后将构建起一个全方位的智慧物业服务新生态。

据了解，郑州市智慧物业管理平台服务对象涵盖政府部门、物业企业以及市民群众。

在政务端，全市住房保障系统、街道物业办、项目小区、项目党建、维修资金查询管理、企业信用管理等多种功能均可实现。

在企业端，可实现物业缴费、报事报修、投诉建议、设备管理、智能停车、社区电商等功能。目前，平台企业端可以提供18个业务模块，73个服务场景，共计440项功能，物业企业可根据自身需要，搭建适合自身需求的信息化体系。据了解，当前郑州市智慧物业管理平台已录入项目6000多个，录入企业信息300多家，录入社区信息200多个。

在居民端，平台将为全市居民提供家庭维修、家政服务、业主投票、维修资金查询管理、问题投诉处理等权益服务，帮助居民合法合理组建业委会，处理日常物业纠纷等问题。

紧盯群众“寻常事”化解“小矛盾”，更能筑牢“大平安”。郑州市住房保障和房地产管理局相关负责人表示，截至目前，该局已累计排查物业矛盾纠纷2451个，化解2446个，化解率99.79%。